معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

الامتثال وإدارة شكاوي العملاء


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
د. مالك منير أبو عفيفة
2018-04-16 2018-04-22 17:00 19:30 عمان 11

(Objectives / الأهداف)

:

- تعريف المشاركين بوظيفة الإمتثال ، أهميتها ، المخاطر الناجمة عن عدم الإمتثال.

- تعريف المشاركين بمهام ومسؤوليات العاملين في إدارة الإمتثال.

- تعريف المشاركين بمسؤوليات مجلس الإدارة ، الإدارة العليا تجاه وظيفة الإمتثال.

- تعريف المشاركين بآليات عمل وظيفة الإمتثال.

- تعريف المشاركين بمفهوم  شكاوي العملاء ، مراحلها ، طرق وآليات  إدارتها والتعامل معها.

- تعريف المشاركين بمخاطر تجاهل شكاوي العملاء .

- تعريف المشاركين بأهمية شكاوي العملاء في تطوير وتحسين الخدمات المقدمة .


(Contents / المحتويات)

:

- الامتثال : 

- مفهوم وظيفة (إدارة) الامتثال. 

- قواعد الامتثال.

- سياسة الامتثال.

- دليل الامتثال.

- أهمية وظيفة (إدارة) الامتثال.

- الأعمال البنكية والامتثال.

- الإدارة والامتثال.

- المخاطر الناجمة عن عدم الامتثال.

- مدير إدارة الامتثال وموظفي الامتثال.

- لجنة الامتثال ومفهوم تضارب المصالح.

- مبادئ الامتثال:

- الجزء ( أ ) مسؤوليات مجلس الإدارة بشأن الامتثال.

- الجزء (ب) مسؤوليات الإدارة العليا حيال الامتثال.

- الجزء (ج) مبادئ  إدارة الامتثال.

- برنامج الامتثال السنوي.

- المسؤوليات التنظيمية والتنسيق.

- مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.

- قاعدة بيانات إدارة الامتثال.

- المهام والأعمال التي لا تقع ضمن نطاق مسؤولية إدارة الامتثال.

- اطار عمل مقترح لدليل وبرنامج الامتثال في البنك.


 

 

- إدارة شكاوي العملاء:

- مفهوم شكاوى العملاء.

- أهمية الشكاوي للمنظمات.

- رضا العملاء وولائهم.

- خطورة تجاهل الشكاوي

- مراحل الشكاوي وطرق المعالجة العملية والسلوكية.

- مصادر شكاوي العملاء.

- القدرة على التعامل مع الشكاوى.

- معايير إدارة الشكاوي وعملية معالجة الشكاوي.

- خلفية عن معايير إدارة الشكاوي.

- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوي.

- سياسة معالجة الشكاوي.

- تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوي.

- القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية.

- تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري.

- طرق طرح الحلول الناجحة على العملاء الآخرين.



(Participants / المشاركون)

:

- موظفو إدارات الإمتثال والمخاطر والتدقيق.

- راغبو التميز في مجال خدمة العملاء.

- موظفو مراكز الاتصال.

- موظفو مكاتب السكرتارية التنفيذية.

- موظفو خدمة العملاء والاستقبال والخطوط الأمامية.