معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

"مهارات التفاوض والتعامل مع العملاء وإدارة شكاوي العملاء"


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
خالد علي عليان
2021-03-01 2021-03-04 17:00 20:00 عمان 12

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- تحديد أهمية العملاء للمؤسسات والمحافظة عليهم من خلال التأكد من رضاهم وتقديم خدمات ذات جودة عالية وتعزيز تجربة عميل ناجحة .

- الاتصال والتواصل والتفاوض الفعال مع العملاء والقدرة على تحليل الشكاوي وطرق التعامل معها الى حين التأكد من حلها وضمان عدم تكرارها .

- التعامل مع اعتراضات العملاء واستعراض ابرز ما جاء من تعليمات صادرة عن البنك المركزي الاردني فيما يتعلق بحقوق ومسؤوليات العملاء والتعامل معهم بشفافيه ومصداقية .


(Contents / المحتويات)

:

-   مدخل الى الخدمة المصرفية وأهمية العملاء .

-   التعرف على حاجات ورغبات العملاء .

-   مفهوم التفاوض .

-   عناصر التفاوض.

-   المهارات السلوكية للمفاوض الناجح .

-   مهارات الاتصال والتواصل الفعال مع الآخرين .

-   مدخل الى السلوك الانساني وانماط وصفات المفاوضين (العملاء) وطرق التعامل معهم .

-   شروط التفاوض .

-   المبادىء الاساسية لمفاوضات أكثر نجاحاً .

-   التحضير والاعداد لعملية التفاوض .

-   استراتيجيات التفاوض .

-   التعامل مع العقبات والحالات الصعبة .

-   العوامل التي تعزز تجربة عميل مميزة (Customer Experience).

-   رضى العملاء وطرق الوصول الى ولائهم .

-   ضبط وتوكيد جودة الخدمة .

-   شكاوي العملاء (اسباب شكاوي العملاء) .

-   شكاوي العملاء - فُرصة لتحسين مستوى خدمة العملاء .

-   طرق وخطوات التعامل مع الشكوى .

-   استلام الشكوى (مراحلها ، التحليل ، التصعيد ، المتابعة ، الاتصالات الداخلية والخارجية ، التأكد من الحل واقفال الشكوى) .

-   نظام متابعة الشكوى .

-   انواع الشكاوي .

-   التعامل مع اعتراضات العملاء .

-   لماذا لا يشتكي بعض العملاء .

-   اسباب هروب العملاء من التعامل مع  المؤسسة المالية .

-   تعليمات البنك المركزي للتعامل مع العملاء بعدالة وشفافية .

-   حقوق ومسؤوليات العميل وفق تعليمات البنك المركزي الاردني .

-   حالات عملية.



(Participants / المشاركون)

:

-   العاملون في مجال خدمة العملاء وفي ادارات ووحدات شكاوي العملاء وجودة الخدمة في البنوك والمؤسسات المالية .